Melhor saída para consumidor com queixas é a conciliação com a empresa, aponta Idec

16 Set 2019

 

Melhor saída para consumidor com queixas é a conciliação com a empresa, aponta Idec

O código de defesa do consumidor completa 29 anos, nesta quarta-feira (11/09). O texto foi criado para garantir os direitos do consumidor, a parte mais fraca, na relação com os poderes público e privado.

Em um levantamento de 2018, o Idec (Instituto Brasileiro do Consumidor) mostrou que os questionamentos mais recorrentes dos consumidores estão relacionados aos serviços financeiros, planos de saúde e telecomunicações. Segundo o órgão, 30,2% das reclamações são destinadas às operadoras de plano de saúde. Na sequência estão serviços financeiros (16,8%), produtos (16,7%) e telecomunicações (15%).

Em muitos casos procurar a justiça para resolver divergências é inevitável. No entanto, sempre que possível, o mais recomendável é tentar soluções conciliadas. “Se existe um consenso nacional entre empresas e entidades de defesa do consumidor é que o judiciário deve ser, obviamente, a última solução a ser buscada. Mas os consumidores também não podem evitar procurar o judiciário por achar que é muito difícil ou caro, complexo, burocrático, porque não vale a pena abrir mão do seu direito”, conta Igor Britto, advogado do Idec.

Segundo dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o índice médio de conciliação é de 11% das sentenças, resultando aproximadamente 2,9 milhões de processos. "A primeira coisa que o consumidor precisa fazer, necessariamente, é procurar os canais de comunicação da empresa. Mesmo que depois exista a reclamação no Procon ou uma ação judicial, é importante que o consumidor demonstre que ele procurou a empresa e tentou resolver. As empresas são obrigadas a ter canais de atendimento para receber as demandas dos consumidores, e essa respostas têm que ser rápidas. Mas existe uma série de problemas complexos, que nossa experiência indica, que o judiciário é a porta que soluciona”, explica.

Um dos setores que mais gera reclamações é o de plano de saúde. Os embates entre as operadoras e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regular o setor, são frequentes. Em julho deste ano, a ANS limitou em 7,35% o reajuste dos planos de saúde individuais ou familiares entre maio de 2019 e abril de 2020. Ainda assim, relatos de aumentos abusivos nas mensalidades fazem parte da rotina da população.

“Esse é um dos temas que mais levam os consumidores ao judiciário. Os consumidores brasileiros têm procurado o judiciário para questões que envolvem os planos de saúde e que, as vezes, não conseguem resolver perante a agência reguladora ou até mesmo com a operadora, espontaneamente”, relata o advogado.

“Os Procons têm um papel importantíssimo de resolver alguns casos menos complexos, como uma recusa injustificada para um atendimento, uma demora na resposta do plano sobre a confirmação de um procedimento ou até mesmo a cobrança de algum valor indevido. Em casos mais complexos os consumidores vão ao judiciário. E na grande maioria das vezes, a Justiça brasileira tem dado decisões favoráveis aos consumidores. Existe realmente um problema sério de falhas na regulação”, finaliza Igor.

FONTE: BRASIL DE FATO